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消费者投诉须知

  第一条 全国各级消费者协会(委员会)受理投诉,实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则,需要相关联的消费者协会协助的,相关联的消费者协会应当给予协助。
  (一)消费者的投诉,一般由被诉经营者所在地的市(地级市,下同)级或市级以下消费者协会受理,被诉经营者的注册地与经营地不一致的,由经营地的消费者协会受理。
  (二)对非辖区内经营者的投诉,一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理,也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。
  (三)对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉,一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会受理,也可告知消费者直接向与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会投诉。

  根据此原则,本网站受理的投诉可能会转给其他消委会进行处理,但会给消费者一份投诉转办函,告知此事。

  第二条 消费者提交的投诉材料应包含以下内容:
  (一)投诉方和被投诉方的基本信息,包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等;被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。
  (二)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况;
  (三)有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系,法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。
  (四)明确、具体的诉求。
  对投诉要件缺乏和情况不明的投诉,消费者协会应及时通知投诉方,待补齐所需材料后再受理。

  根据此原则和本站实际情况,在本站填写投诉材料应注意以下几点:

  1. 姓名、地址、投诉内容及投诉要求等材料请使用简体中文填写;
  2. 请如实填写联系方式,如电话、手机、电子邮箱等,我会在投诉受理及处理过程中会有手机短信、邮件及相关电话送达填写的联系方式。

  第三条 消费者协会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。对下列情况投诉应予受理:
  (一)消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉;
  (二)消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉;
  (三)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,其合法权益受到损害的投诉;
  (四)其他应予受理的投诉。

  第四条 消费者协会对下列情况投诉可以不予受理:

  (一)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;
  (二)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;
  (三)经营者之间因购销活动产生纠纷的;
  (四)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;
  (五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;
  (六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的;
  (七)消费者不能提供必要证据的;
  (八)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;
  (九)争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;
  (十)法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;
  (十一)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;
  (十二)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的;
  (十三)因不可抗力造成损害的;
  (十四)其他不符合有关法律、法规规定的。

  第五条 本会在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理,特殊情况需要延长审查期限的,会及时告知消费者,延长期不得超过十个工作日。

  (一)符合受理投诉规定的,予以受理,并告知消费者。
  (二)需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的,转给其他消费者协会或有关行政部门处理,并告知消费者;或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。
  (三)不符合受理投诉规定的,不予受理,并书面告知消费者及理由,将投诉信退回消费者。

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